ITSM можно расшифровать как IT Service Management или же попросту «управление ИТ-услугами». ITSM предполагает подход к работе с ИТ-услугами, их организации, а также управлению ими, благодаря чему будут реализованы все потребности бизнеса. Само управление ИТ-услугами выполняется поставщиками  посредством оптимального сочетания человеческих ресурсов, процессов и самих информационных технологий. А для содействия реализации похода названного управления имеется целая серия документов ITIL.

Если же говорить об отличиях от традиционного технологического подхода, то тут стоит выделить прямые рекомендации ITSM по повышению внимания на клиенте и его потребностях, а также на тех услугах, которые ему предоставляются. Список и описание этих услуг имеются в соответствующих соглашениях. Это делает возможным своевременное улучшение качества услуг.
Многие существующие ИТ системы, такие как форум, хелпдеск, описаны в ITSM и поэтому нам привычным. К слову, например система ITSM 365 написана как раз на основе документов ITIL/ITSM.

Также, стоит отметить такой параметр принципов ITSM как системность. Поэтому, изложение всех элементов ITSM должно сопровождаться чёткой связью и координацией со всеми остальными элементами с последующим формированием практических рекомендаций.

ITIL сложно назвать алгоритмом к действию, так как оно называет лишь передовой опыт и предлагает рекомендации к изменениям. А это указывает на том, что мы не привязаны к определённой отрасли или, тем более, к предприятию. Так что, ITIL можно считать универсальным инструментом, соответствующим реалиям сегодняшнего дня.